Послуга Таємний покупець
Розробка стандартів обслуговування
ЯК ПРАЦЮЮТЬ СТАНДАРТИ
Якщо реклама лише «наганяє потенційних Клієнтів», то обслуговує їх персонал, і часто він же «обнуляє» рекламний бюджет некваліфікованою роботою, яка часом залежить від погоди чи настрою кожного окремо взятого співробітника.
Оскільки на сьогоднішній день цінова конкуренція мало ефективна і в більшості випадків не працює, необхідно приділяти максимальну увагу навчанню персоналу.
Клієнт може не запам'ятати і «пробачити» якісь дрібниці і недоліки в інтер'єрі магазину, але якість роботи персоналу це те, що формує остаточне рішення про здійснення покупки саме у вашому закладі, а не у конкурентів.
Наявність стандартів обслуговування нададуть можливість персоналу не зробити помилку під час консультації клієнта, відлякати і упустити його на будь-якому з етапів спілкування.
Стандарти потрібні для того, що б і в даний момент і в будь-який інший час клієнт міг прийти у ваш заклад, побачити посмішку на обличчі персоналу, отримати якісне обслуговування і повернутися до вас знову.
Обслуговування клієнтів не повинно залежати від настрою персоналу, а повинно залежати від тих стандартів, які сформовані у вашій компанії.
У стандартах прописано звід правил, алгоритм роботи, поведінки та спілкування з клієнтом, включаючи нестандартні ситуації:
Вимоги до торгового залу, вимоги до зовнішнього вигляду співробітників (наявність бейджа у співробітників, охайність) тощо.
Ключові принципи роботи з клієнтами.
Вітання, встановлення контакту з клієнтом.
Виявлення потреб.
Презентація товару та компетентність менеджера/консультанта.
Робота із запереченнями і скаргами клієнтів.
Правила поведінки у «позаштатних» ситуаціях і методи вирішення конфліктів.
Правила завершення контакту/продажу.
Правила повернення товару.
Словник кращих слів та виразів тощо.
Стандарти обслуговування клієнтів - це настільна книга всіх співробітників.
У стандартах прописан алгоритм роботи з клієнтом від зустрічі і до прощання, зібрана вся необхідна для роботи інформація. У стандартах можна знайти відповіді на запитання та схеми вирішення практичних ситуацій.
І найголовніше - не потрібно «розжовувати» новим співробітникам суть роботи, поведінки, а можна швидко, за налагодженою схемою впроваджувати в «лад» нових співробітників, робити їх максимально взаємозамінними.
При необхідності в стислі терміни підбирати нових співробітників.