Разработка стандартов обслуживания
Как работают стандарты
Если реклама лишь "нагоняет потенциальных Клиентов", то обслуживает их персонал, и часто он же "обнуляет" рекламный бюджет неквалифицированной работой, порой зависящей от погоды и настроения каждого отдельно взятого сотрудника.
Поскольку на сегодняшний день ценовая конкуренция мало эффективна и в большинстве случаев не работает, необходимо уделять максимальное внимание обучению персонала.
Клиент может не запомнить и «простить» какие-то мелочи и недостатки в интерьере магазина, но качество работы персонала это то, что формирует окончательное решение о совершении покупки именно в вашем заведении, а не у конкурентов.
Наличие стандартов обслуживания не дает возможности персоналу совершить ошибку во время консультации клиента, отпугнуть и упустить его на любом этапе общения. Стандарты нужны для того, что бы и в данный момент и в любое другое время клиент мог прийти в ваше заведение, увидеть улыбку на лице персонала, получить качественное обслуживание и вернуться к вам снова.
Обслуживание клиентов не должно зависеть от настроения персонала, а должно зависеть от тех стандартов, которые сформированы в вашей компании.
В стандартах прописан свод правил, алгоритм работы, поведения и общения с клиентом, включая нестандартные ситуации:
Требования к торговому залу, требования к внешнему виду сотрудников (наличие бейджа у сотрудников, опрятность) и т. д.
Ключевые принципы работы с клиентами.
Приветствие, установления контакта с клиентом.
Выявление потребностей.
Презентация товара и компетентность менеджера/консультанта.
Работа с возражениями и жалобами клиентов.
Правила поведения во "внештатных" ситуациях и методы разрешения конфликтов.
Правила завершения контакта/продажи.
Правила возврата товара.
Словарь предпочтительных слов и выражений и др.
Стандарты обслуживания клиентов - это настольная книга всех сотрудников.
В стандартах прописан алгоритм работы с клиентом от встречи и до прощания, собрана вся информация, необходимая для работы. В стандартах можно найти ответы на возникающие вопросы и примерные схемы разрешения практических ситуаций.
И самое главное - не нужно “разжевывать” новым сотрудникам суть работы, поведения, а можно быстро, по отлаженной схеме внедрять в «строй» новых сотрудников, делать их максимально взаимозаменяемыми. При необходимости в сжатые сроки подбирать новых сотрудников.